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CRM in 2021
Das CRM bringt Unternehmen bis zu 10% des Nettoumsatzes mehr
Out of Cloud führte eine Studie über den CRM-Marketing durch, um herauszufinden, wie Unternehmen CRM-Marketing Tools integrieren und welche geschäftliche Bereiche sie erweitern.
Mehr als 200 Unternehmen nahmen an der Studie teil, darunter Panasonic, JBL, Yandex.Lavka, Tanuki und andere wichtige Unternehmen.
Unter den Befragten: die Administratoren von CRM und Marketingleiter von Unternehmen aus verschiedenen Geschäftsbereichen.
CRM als Teil der Marketingentwicklung hat sich aus Wunsch der Unternehmen heraus entwickelt um den Kunden zu erkennen und ihn während des gesamten Arbeitszeitraumes zu begleiten und eine direkte Kommunikation mit ihm aufzubauen.
Im Jahr 2021 wird maßgeschneiderte CRM-Marketingarbeit eher als starker Wettbewerbsvorteil als als gängige Praxis angesehen. In einigen Geschäftsbereichen, wie dem Einzelhandel oder dem Taxidienst, ist es seit langem ein wesentlicher Bestandsteil der gesamten Marketingstrategie.
Die Verwendung von CRM-Marketing-Tools kann einem Unternehmen enorme zusätzliche Einnahmen bringen, da Sie damit Kundendaten erfassen, die Datenbank segmentieren, relevante Interaktionsstrategien entwickeln und das Produkt erweitern können.
Unternehmen, die CRM-Marketing-Tools in ihrer Arbeit implementieren
98% der Befragten waren der Meinung, dass die Entwicklung von CRM als separatem Marketingbereich umso nötiger ist, je größer das Unternehmen ist.
Untersuchungen haben gezeigt, dass B2C-Unternehmen häufiger CRM-Marketing-Tools verwenden als B2B-Unternehmen. Fast alle dieser Unternehmen sind Vertreter großer und mittlerer Unternehmen.
Das B2B-Modell wird auch als CRM-Marketing-Tool implementiert, jedoch hauptsächlich von Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern. Kleine Unternehmen und Startups erkennen die Notwendigkeit persönlicher Kommunikation bei der Arbeit mit Kunden schnell und möchten in Zukunft in dieser Richtung aktiver sein.
Direkte Kommunikation mit Kunden
Russische Unternehmen erkennen die Schlüsselfunktion des personalisierten Marketings als direkte Kommunikation mit dem Kunden. Sie führen diese Kommunikation über eine Reihe von Kanälen durch, unter denen die gute alte E-Mail der unbestrittene Marktführer ist.
Die E-Mail – ist der wichtigste und beliebteste Kommunikationskanal für Unternehmen aus dem B2B- und B2C-Bereich für große, kleine, mittlere Unternehmen und Start-ups sowie persönlich für CMOs, CRM-Führungskräfte, Vermarkter, CEOs und Geschäftsinhaber.
Bei der Analyse der Antworten der Befragten kann ein Muster verfolgt werden: Je größer das Unternehmen, desto aktiver wird der E-Mail-Kanal verwendet. Mobile Push-Benachrichtigungen und ein persönliches Konto als direkte Kommunikationskanäle werden hauptsächlich von großen Unternehmen verwendet.
Der Trend zur Verwendung von mobilen Push-Benachrichtigungen macht sich immer deutlicher bemerkbar: 81% mehr in den letzten 5 Jahren.
CRM-Spezialisten finden diesen Kommunikationskanal mit dem Kunden wichtiger an als Anrufe, SMS und Instant Messenger. Für B2C-Unternehmen sind mobile Push-Benachrichtigungen nach E-Mail und SMS das drittbeliebteste.
Für Unternehmen im B2B-Bereich spielen Telefonanrufe nach der Kommunikation per E-Mail die zweite Schlüsselrolle, gefolgt von Instant Messenger.
Verkaufsstrategie von Einkäufen und weniger Kundenverlust
Die beliebteste Verkaufsstrategie für Einkäufe und Kundenrenditen sind Rabatte, an zweiter Stelle stehen Boni, an dritter Stelle stehen persönliche Angebote für Kunden. Je größer das Unternehmen, desto mehr Anreize werden zusätzlich zu den Haupttreibern verwendet, zu denen Geschenke, Dienstleistungen, Gutscheine und Garantien gehören.
Effizienz der CRM-Implementierung in der gesamten Marketing-Ausrichtung
In großen und mittelständischen Unternehmen liegt der Umsatzanteil der CRM-Kommunikation meist im Bereich von 6% bis 15%. 7% der Befragten aus großen Unternehmen gaben einen Wert von 31% an, der gleiche Prozentsatz gilt für eine überwältigende Anzahl von Start-ups.
Die Mehrheit der Befragten erkennt einen 100-prozentigen ROI für CRM-Marketing, wobei der Return on Investment bei bis zu 500 % und seltener bei bis zu 1000 % liegt. Im Durchschnitt haben Unternehmen, die in einen vom Marketing getrennten CRM-Fokus arbeiten, einen höheren ROI.
Wie viel Geld die CRM-Strategie insgesamt und einzelne Kampagnen im Besonderen eingebracht haben, können Sie nicht nur anhand des Kanalanteils und des ROI nachvollziehen, sondern auch durch die Ermittlung des inkrementellen Effekts. Dazu müssen Sie den Umsatz vergleichen, den zwei Kundengruppen einbringen. Mit einem von ihnen interagiert die Marke, der andere erhält keine Kommunikation von ihr.
Die Studie ergab, dass der Markt mit dieser Arbeitsweise nicht gut vertraut ist. Aber Unternehmen, die den inkrementellen Umsatz zählen, erzielen gute Ergebnisse. Mittelständische Unternehmen bringt die Ausrichtung auf CRM-Marketing zwischen 6% und 10% des Zusatzumsatzes, große Unternehmen fixieren das Ergebnis meist auf 5%.
Wer macht CRM-Marketing im Unternehmen?
74% der Unternehmen haben keinen CRM-Direktor oder CRM-Manager. Die Arbeit in diesem Bereich ist in den allgemeinen Marketingaufgaben enthalten. Die Position des CRM-Marketingleiters und damit eine eigene Abteilung findet sich vor allem in großen Unternehmen im B2C-Bereich.
In mittelständischen Unternehmen wird die CRM-Ausrichtung von Marketingleitern übernommen. In einem kleinen Unternehmen der CEO oder der Geschäftsinhaber selbst.
Große Unternehmen haben eine Abteilung, die sich mit der Ausrichtung von CRM beschäftigt.
Gleichzeitig greifen 1/4 der großen Unternehmen auf die Multi-Client-Expertise von CRM-Agenturen zurück und planen für die Zukunft eine weitere Zusammenarbeit.
⅓ der Unternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitern wollen auch in Zukunft mit einer CRM-Marketing-Agentur zusammenarbeiten. 25% der CRM-Manager wollen die Ressourcen der Agentur nutzen, um Probleme zu lösen und KPIs zu erreichen.
Auf der anderen Seite nutzen nur 5 % der Unternehmen im Markt die Dienste von Freiberuflern im CRM-Marketing und wollen diese Partnerschaft auch in Zukunft auf ein Minimum beschränken.
Schlussfolgerungen ziehen
81 % der Befragten gaben an, dass das Hauptziel des Marketings darin besteht, den Kundenstamm zu vergrößern. Wenn wir von CRM-Marketing sprechen, verstehen wir gleichzeitig, dass es ein System ist, um mit dem bestehenden Kundenstamm zu arbeiten – neue Kunden zu adaptieren, zu entwickeln und durch personalisierte Beeinflussung das notwendige Konsumniveau zu halten.
Gleichzeitig haben nur 46% der Befragten separate CRM-Spezialisten in ihrem Personal. Dies deutet auf ein hohes Potenzial der Richtung und den sich entwickelnden Bedarf an CRM-Mitarbeitern und Agenturleistungen hin.
42% der Befragten konnten CRM-Marketing implementieren, und nun erhält ihr Unternehmen von diesem Tool mindestens 6% des Gesamtumsatzes. Und die erfolgreichsten 23% der Befragten haben sich einen Anteil von mehr als 16% des Umsatzes aus CRM-Kanälen gesichert. Für große und mittelständische Unternehmen können diese Zahlen einen zweistelligen oder dreistelligen Millionenbetrag an zusätzlichem Umsatz ausmachen.
Autor: Philipp Albert, Metzler IT GmbH
Bildquelle: freepik.com
“Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist.”
Andreas Metzler (CEO)
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