von Philipp Albert
CRM Trends 2021
Heute geht es um die CRM Trends im aktuellen Jahr 2021.
In diesem Beitrag habe ich meine Beobachtungen zusammengefasst. Die Schlussfolgerungen basieren auf Anfragen von CRM-Nutzern, der Kommunikation mit Wettbewerbern und dem Studium von Beiträgen von Experten auf ausländischen Märkten.
Einfache Bedienung wichtiger als Funktion
CRM ist keine einfache Sache. Es ist kompliziert, weil es ursprünglich für große Unternehmen entwickelt wurde. Hier ist ein Beispiel für die erste Suchmaschinendefinition des Wortes CRM:
„Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist eine Anwendungssoftware für Unternehmen, die darauf abzielt, Strategien zur Interaktion mit dem Kunden (Kunden) zu automatisieren, insbesondere um den Umsatz zu steigern, das Marketing zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern, indem Kundeninformationen und die Historie der Kundenbeziehungen gepflegt, Geschäftsprozesse eingerichtet und verbessert und anschließend die Ergebnisse analysiert werden.“
Ich musste ein paar Minuten brauchen, um die Definition zu verstehen. Es beschreibt den Begriff CRM klar und detailliert. Und wie jeder Unternehmer sind Sie wahrscheinlich gewohnt, einfach und klar zu argumentieren.
Dies ist der wichtigste Trend auf dem CRM-Markt: Einfachheit und Bequemlichkeit. Der Nutzer von CRM ist nicht immer ein großes Unternehmen. Oft handelt es sich um einen Einzelunternehmer, einen Freiberufler oder einen Selbstständigen. Dieser Benutzer braucht ein einfaches Werkzeug, das er versteht.
Ein einfaches CRM ist, wenn es ein:
- Einfaches Training und Schulung der Mitarbeiter.
- Für die Einrichtung einer CPM werden keine Helfer benötigt.
- Klares Bild, keine überflüssigen Tasten und Funktionen.
- Es ist leicht, zugunsten eines anderen CRM aufzugeben.
7 CRM-Markttrends im Jahr 2021
Trend 1: Jederzeit und überall arbeiten
Es geht um Mobilität, nicht um eine Pandemie. So steigt beispielsweise die Zahl der Nutzer der Tutu-Mobil-App jeden Monat um 3-5 % und tendiert zu 50 % der Gesamtnutzung. Warum?
Mobiles CRM ermöglicht es Ihnen, schneller auf Anfragen, Nachrichten und Unvorhergesehenes zu reagieren. Die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anfragen wird zu einem Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg: Wenn Sie nicht rechtzeitig reagieren, wird der Kunde zu einem agileren Wettbewerber wechseln. Stellen Sie sich den Unterschied vor: Eine Anfrage kommt an Ihren Arbeitsplatz oder eine Anfrage geht direkt in Ihre Tasche.
Ein Smartphone in Reichweite hilft Ihnen beim Arbeiten im Auto, auf dem Sofa, beim Essen, beim Spazierengehen oder kurz vor dem Schlafengehen. Die Arbeitszeiten von 9.00 bis 17.00 Uhr gehören der Vergangenheit an und sind nur noch in großen, trägen Unternehmen üblich.
Was ist zu erwarten?
CRM wird mobile Anwendungen bereitstellen, mit denen Sie Anfragen erhalten, Aufgaben festlegen, mit dem Team kommunizieren und Kunden aus dem CRM heraus anschreiben/anrufen können. Diese Funktionen reichen aus, um effektiv mit einem Smartphone zu arbeiten.
Trend 2: CRM für das gesamte Unternehmen
CRM wurde ursprünglich für die Vertriebsabteilung entwickelt. Oftmals ist jedoch nicht nur das Verkaufspersonal, sondern das gesamte Unternehmen am Verkaufsprozess beteiligt. Betrachten wir mal den Fall eines Unternehmens.
Beispiel: die Arbeitsweise eines Speditionsunternehmens
Beschreibung vom Ablauf:
1 Das Callcenter ruft potenzielle Kunden an, die eine Anfrage auf der Website hinterlassen haben, und sammelt Informationen über die Sendung.
2 Das Callcenter leitet die Daten an die Logistikabteilung weiter, die dann die Kosten berechnet.
3 Die Logistikabteilung leitet die Kalkulation an die Verkaufsabteilung weiter.
4 Die Verkaufsabteilung ruft den potenziellen Kunden an und vereinbart die Lieferung.
5 Das Verkaufsteam arbeitet mit dem Logistikteam zusammen, um die Konditionen für den Kunden auszuhandeln.
6 Wenn der Kunde eine Einigung erzielen kann, verweist das Verkaufsteam den Kunden an einen Rechtsberater, der den Vertrag ausarbeitet.
7 Nach der Unterzeichnung des Vertrags setzt sich die Verkaufsabteilung mit der Buchhaltung in Verbindung, um die Rechnung zu stellen.
Der beschriebene Prozess ist eine vereinfachte Version der tatsächlichen Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. Der Prozess könnte auch in Botengängen oder im Büro koordiniert werden. Aber nur, wenn das Unternehmen 2-3 Anfragen pro Tag hatte. In der Realität werden etwa 50-60 Kunden gleichzeitig bearbeitet, und ohne eine Plattform für die Zusammenarbeit würde der Prozess in ein unüberschaubares Chaos ausarten.
Die Einbindung des gesamten Unternehmens in das CRM ermöglicht es, mehr Kunden schneller und mit besserer Qualität zu bearbeiten. Mit einem gestrafften Prozess im CRM werden weniger Fehler gemacht und wichtige Dinge nicht vergessen.
Was können Sie erwarten?
CRM wird die Arbeit des gesamten Unternehmens ermöglichen, wahrscheinlich in Form einer Tafel mit Meilensteinen und Projektkarten. Es wird möglich sein, im CRM auf die gleiche Weise zu kommunizieren wie in einem normalen Messenger.
Trend 3: Integrationen mit Messengern und sozialen Netzwerken
Wenn wir nach Integrationen gefragt werden, beziehen sich 8 von 10 Anfragen im Pack auf Integrationen mit Messengern. Ich schlage vor, dass wir Punkt für Punkt aufschlüsseln, warum Unternehmer dies brauchen.
1. Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt über Messenger und soziale Netzwerke.
Wenn der Verkauf auch nur ein wenig Koordination mit dem Kunden erfordert, ist es wahrscheinlich, dass der Kunde lieber über WhatsApp kommuniziert. Die Kunden reagieren schneller und häufiger auf Messenger: Sie können jederzeit antworten, während es nicht immer bequem ist, einen Anruf entgegenzunehmen.
2. Die gesamte Geschichte der Arbeit mit dem Kunden wird im CRM gespeichert.
Um eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufbauen zu können, ist eine vollständige Historie erforderlich. Und um weniger Fehler zu machen und Zeit für die Suche nach „dieser“ Nachricht zu sparen. Wenn alle Informationen und die gesamte Kommunikation mit dem Kunden an einem Ort gespeichert sind, machen Sie sich das Leben sehr viel leichter.
3. Sie können einen Teil Ihrer Tätigkeiten auf Roboter übertragen.
Die Integration von Messengern in CRM-Systeme ermöglicht automatisierte Mailings und sogar die Anbindung einfacher Bots. Meistens werden sie verwendet, um Bestellungen zu bestätigen, Feedback einzuholen oder sich für Dienstleistungen anzumelden. Und während diese Funktionen in der Vergangenheit von Mitarbeitern ausgeführt wurden, können diese Aufgaben mit Hilfe von Integrationen an die Technologie delegiert werden.
Was ist zu erwarten?
Der Markt ist voll von Vermittlungsdiensten, die Messenger und soziale Netzwerke mit CRM verbinden können. Diese Dienste ersetzen die teure offizielle WhatsApp Business API, sind aber teilweise illegal. Jede verdächtige Aktivität über Vermittler kann zur Sperrung von Nummern und zum Verlust des Kundenstamms führen. Mailings, Änderungen von Nachrichtenvorlagen und Spam fallen unter diese Aktivitäten.
Aber es gibt eine gute Nachricht: Weiße Integrationen werden für die Freigabe in diesem Jahr vorbereitet, was bedeutet, dass sich die Qualität der Integrationen mit Messengern und sozialen Netzwerken verbessern wird und sie kein Risiko darstellen werden. Vielleicht werden CRM-Systeme ihre eigenen Integrationen mit Diensten einführen, oder sie werden vertrauenswürdige Partner zertifizieren.
Trend 4: Ein Ort für alle Anrufe
Wenn CRM zu einem Service nicht nur für den Vertrieb wird und beliebige Kommunikationskanäle daran angeschlossen werden können, dann ist es sinnvoll, dass in einem solchen System alle Anfragen, die mit der Arbeit des Unternehmens zusammenhängen, bearbeitet werden können.
So können Sie beispielsweise eine E-Mail mit einem Partnerangebot erhalten, telefonisch um ein Beratungsgespräch gebeten oder per Instagram-Direktnachricht aufgefordert werden, sich über offene Stellen in Ihrem Unternehmen zu informieren. Für diese Aufgaben sind verschiedene Personen zuständig: der Entwicklungsleiter, der Geschäftsführer und die Personalabteilung. Aber diese Anfragen gehen an die falschen Stellen: an das Callcenter, die Verkaufsabteilung und den SMM-Manager.
Wenn diese Anfragen in verschiedenen Kanälen bleiben, kann man sie leicht vergessen. CRM kann dazu verwendet werden, Anfragen an einer Stelle zu sammeln und an die zuständigen Personen zu verteilen. CRM verringert das Risiko, eine Anfrage zu verlieren, und reduziert die Anzahl der Vorgänge, die erforderlich sind, um die Anfrage an die richtige Person weiterzuleiten.
Was ist zu erwarten?
Unternehmer werden zunehmend daran interessiert sein, dass alle Mitarbeiter CRM nutzen, um Anfragen und mehr zu erfassen. Daher wird sich die Preisgestaltung wahrscheinlich ändern: Mitarbeiterlizenzen werden in eine unternehmensweite Lizenz umgewandelt. Im CRM wird es Bereiche geben, in denen alle Anfragen gespeichert werden, die dann den richtigen Mitarbeitern oder Abteilungen zugeordnet werden können.
Trend 5: CRM ohne Integratoren
Integratoren sind CRM-Systemanpassungsspezialisten. Die Aufgabe der Integratoren besteht darin, CRM zu implementieren und dabei zu helfen, die Integrationen so einzurichten, dass die Arbeit damit einfach und effizient ist. Sie helfen auch dabei, die Geschäftsprozesse zu verstehen und die Mitarbeiter in CRM zu schulen.
Das Problem ist, dass die Dienste teuer sein können, insbesondere für Kleinst- und Kleinunternehmen. Der durchschnittliche Scheck des Integrators beträgt 25.000-30.000$ + 300-500$ pro Monat für Support + zusätzliche 1000-2000$ für Verbesserungen. Die Preise variieren je nach der Qualifikation des Integrators.
Ihre Dienstleistungen sind für große Unternehmen geeignet, da die Systeme an die komplexen Prozesse solcher Unternehmen angepasst werden: einzelne Funktionen werden hinzugefügt, Automatisierungen werden programmiert, unnötige Bereiche werden ausgeblendet usw. Für kleine Unternehmen ist dies jedoch objektiv teuer und meist unnötig: eine einfache und unkomplizierte Lösung, mit der man sofort arbeiten kann, ist ausreichend. Wenn ein CRM-System einen Integrator erfordert, kann dies einen solchen Kunden abschrecken.
Was ist zu erwarten?
CRM-Systeme werden zunehmend vereinfachte Versionen und eigene Integrationen anbieten. Es wird Video-Tutorials zur Einrichtung und Implementierung von CRM geben, vielleicht sogar kostenpflichtige Kurse. Steigern Sie die Popularität von Diensten wie Albato – einem Aggregator von Integrationen, mit dessen Hilfe Sie Dienste unabhängig voneinander mit dem CRM-System verbinden können.
Trend 6: Eingehende Analysen
Die Jungs von AmoSRM veranstalten jährliche Konferenzen, auf denen sie berichten, welche neuen Dinge sie dem System hinzugefügt haben. Und jedes Jahr wird ein besonderes Augenmerk auf Verbesserungen im Bereich der Analysen gelegt: Es werden Tools zur Erstellung von maßgeschneiderten Diagrammen hinzugefügt, eine Anwendung zur Anzeige von Analysen aus dem Fernsehen erstellt und so weiter. Ich schlage vor, dass wir nach den Gründen suchen.
Analysen sind Ihre Erfolge in Zahlen. Wenn Sie Ihre CRM-Arbeit richtig machen, können Sie mit Hilfe von Analysen herausfinden, wo Ihre Umsätze eingebrochen sind, welcher Mitarbeiter am effizientesten ist, welches Produkt sich am besten verkauft und welche Dienstleistung schon vor langer Zeit hätte eingestellt werden sollen. Diese Zahlen ermöglichen es dem Unternehmer, das Unternehmen anhand von Diagrammen zu steuern. Wichtig ist, dass die Zahlen nur ein quantitativer Teil des Geschäftsbildes sind und mit einer qualitativen Bewertung einhergehen müssen.
Was ist zu erwarten?
Analytik war schon immer ein wichtiges Verkaufsargument für CRM in großen Unternehmen. Der CRM-Markt hat den Unternehmen ein Bild der Unternehmensführung verkauft: schöne Diagramme, auf deren Grundlage sie Entscheidungen treffen können. Es ist zu erwarten, dass die gleichen Möglichkeiten auch für Kleinst- und Kleinunternehmen zur Verfügung stehen werden.
Und die Analysen werden die gesamte Customer Journey umfassen: vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zu Wiederholungskäufen. Dies kann die Integration des CRM mit analytischen Diensten wie Roistat, PowerBi, Calltouch und ähnlichen erfordern.
Tendenz 7. CRM-Ausbildung
Mittlere und große Unternehmen werden von Integratoren gegen eine zusätzliche Gebühr geschult. Kleine Unternehmen können sich auch an Integratoren wenden, aber wie wir bereits sagten, sind deren Dienstleistungen in der Regel teuer, so dass die Unternehmer es selbst herausfinden müssen. Wir schätzen, dass etwa 80 % dieser Unternehmen nicht mit der Nutzung von CRM beginnen, weil sie einfach nicht den Dreh raus haben.
Wenn Sie gerade die Einführung eines CRM planen, werden Sie wahrscheinlich mit den folgenden Herausforderungen konfrontiert:
1. Richten Sie ein CRM ein.
2. Den Mitarbeitern beibringen, wie sie arbeiten sollen.
3. Behebung von Fehlern und Verbesserung des Systems.
4. Implementierung neuer CRM-Funktionen, sobald diese erscheinen.
Wenn Sie der Ausbildung nicht die nötige Aufmerksamkeit schenken, wird das CRM in der Zukunft zu einer negativen Entwicklung der Mitarbeiter führen.
Was ist zu erwarten?
CRM wird Schulungen mit Videos einführen. Dies werden entweder separate Module mit Kursen oder YouTube-Kanäle sein. Es wird zusätzliche Dienste für schnelles Training geben: Sie können sich für ein Webinar anmelden oder gegen eine geringe Gebühr persönliches Training erhalten.
Vielleicht wird es spezielle Kurse für CRM-Schulungen geben. Es gibt bereits ein Format, bei dem man sich für einen Verkaufskurs anmelden kann, und eine Person wird sofort mit Praxis im CRM-System geschult.
Schlussfolgerung
Wir haben nicht alle Haupttrends genannt: Wenn Sie ausländische Quellen lesen, sind die Haupttrends: Big Data, künstliche Intelligenz, Sprachassistenten. Aber wir bei Pack sind für die Praktikabilität. Bei den ausländischen Trends geht es eher um die globale Entwicklung des CRM-Marktes und sie richten sich an große Unternehmen.
CRM entwickelt sich in Richtung Kundenerfahrung für kleine Unternehmen. Der globale Entwicklungstrend lautet jetzt: Einfachheit, Minimalismus und Klarheit. Produkte mit diesen Merkmalen werden leicht von Nutzern angenommen, die nicht mehr als 1000 Funktionen benötigen, um ihre Aufgaben zu lösen, d. h. von Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen.
Warum jetzt CRM? CRMs sind zugänglich und leicht zu verstehen geworden. Sie befinden sich jetzt in einer Phase, in der jeder der Mobilität Vorrang einräumt und versucht, alle wichtigen Dienste auf seinem Smartphone zu haben. Während in der Vergangenheit beispielsweise die Kostensenkung und die Entwicklung des Mobiltelefons als Produkt der Auslöser für den Wandel in der Kommunikationsbranche war, ist es jetzt bei CRM die fehlende Notwendigkeit, Integratoren zu bezahlen und die Entwicklung von CRM als verständliches Produkt. Kurzum: Genießen Sie es in vollen Zügen!
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