6 Vorteile der Integration mit Vtiger Telefonie
Jake war gerade auf dem Weg, als er einen Anruf von seinem Manager erhielt, der ihn bat, einen alten Kunden zu kontaktieren. Der Kunde schien sich für das neue Produkt zu interessieren, das Jakes Unternehmen auf den Markt brachte. Unterwegs, ohne Wi-Fi und mit einem schwachen Handy-Signal, musste er sich auf seine Kollegen im Büro verlassen, um detaillierte Informationen über den Kunden zu erhalten, insbesondere die Historie früherer Transaktionen. Selbst als er in einem Motel mit WIFI ankam, suchte er immer noch nach Informationen und koordinierte Updates mit seinen Kollegen aus mehreren Teams.
Jakes Unternehmen Kitchen Tech stellte Küchengeräte für Restaurants, Cafés und Catering-Unternehmen her. Und sie verließen sich auf ein einfaches CRM und eine Reihe anderer Tools zur Verwaltung ihrer Daten.
Kommt Ihnen diese Geschichte bekannt vor? Würden Sie nicht gerne ein CRM nutzen, das die oben genannten Probleme wirklich lösen kann? Eine Lösung aus einer Hand, bei der die Kundendaten auf einem Bildschirm verfügbar sind und Sie auch mit ihnen in Kontakt treten können?
Bleiben Sie bis zum Ende dran, um zu erfahren, wie Jake dieses Chaos vermeiden konnte!
Die Zeiten der „Telefone“, in denen ein „Telefonist“ Ihre Anfrage entgegennahm und Ihren Anruf mit der gewünschten Person und/oder Nummer verband, sind längst vorbei.
Heutzutage sind unsere Telefone mit Computern integriert, so dass wir eingehende und ausgehende Anrufe direkt von Ihrem Desktop aus bearbeiten können – dank einer Technologie namens Computer Telephony Integration (CTI)
Mit CTI können Sie Anrufe tätigen/empfangen, Anrufe protokollieren, Anrufer identifizieren, Gesprächsprotokolle aufzeichnen, Anrufe weiterleiten usw. usw. Andere Geräte wie Mobiltelefone, Tablets, Laptops usw. wurden ebenfalls berücksichtigt. usw. Dies wird auch als Telefonie-Integration bezeichnet.
Integration von Telefonie und CRM
Wenn viele Softwareanwendungen in die Telefonie integriert sind, wie können Sie dann Ihre CRM-Software zurücklassen? Ihre Telefonanlagen können nun mit der CRM-Software auf Ihrem Computer verbunden werden.
Ihre Mitarbeiter, einschließlich Ihres Vertriebs- und Kundensupportteams, können direkt von Ihren CRM-Bildschirmen aus Anrufe mit anderen Mitarbeitern und Kunden tätigen und annehmen.
CRM macht es heute auch einfach, mehrere Telefonsysteme mit CRM zu integrieren. Sie bieten Ihnen Funktionen wie Anrufprotokolle, Anruferidentifizierung, Anrufweiterleitung, aufgezeichnete Nachrichten, Anrufaufzeichnung, Verfügbarkeit von historischen Kundendaten, Notizen usw. Sie können auch Kundendaten aus mehreren Anwendungen in den CRM-Bildschirmen bereitstellen. Sehr praktisch für Verkaufs- und Kundendienstabteilungen!
Bitte beachten Sie: Trotz dieser Vorteile schrecken viele Unternehmen noch immer vor der Einführung von Technologie zurück und verlassen sich lieber auf alte Telefonsysteme, manuelle Dateneingabe usw. usw. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen.
Die Telefonie und das CRM
Telefonie ist einer der vielen Kommunikationskanäle in Vtiger, zusammen mit E-Mail, Internet, Chat, Social Media, Dokumenten, SMS und WhatsApp. Das Telefonie-Integrationsmodul von Vtiger CRM wurde entwickelt, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem es Ihnen hilft, Ihre Anrufe direkt von der CRM-Schnittstelle aus zu verwalten. Viele Funktionen des Moduls sind darauf ausgerichtet, Kosten zu senken, die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen, eine einzige Informationsquelle zu bieten … Im Wesentlichen helfen sie Ihnen, Ihre Unternehmensziele zu erreichen.
Merkmale der Integration von Telefonie in Vtiger CRM
• Tippen Sie auf „Anrufen“ – Verwalten Sie Ihre eingehenden und ausgehenden Anrufe mit einer einfachen One-Touch-Anruffunktion.
• Pop-up-Fenster für eingehende Anrufe – Anzeige von Kundeninformationen
• Eingebautes Wählgerät – Verwenden Sie das Wählgerät, um Ihre Kontakte anzurufen
• Anrufprotokolle – Verwenden Sie Anrufprotokolle, um Ihren Anrufverlauf einzusehen und Anrufinformationen für Ihre Kunden abzurufen.
• Anrufaufzeichnungen – Zeichnen Sie Ihre Anrufe auf und nutzen Sie sie, um Ihren Kundenservice zu verbessern, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen.
• Anrufweiterleitung – Stellen Sie sicher, dass Sie keine Kundenanrufe verpassen
• Calculus, eine KI/ML-Funktion von Vtiger – Aktionspunkte aus Anrufprotokollen können jetzt automatisch mithilfe von KI abgerufen werden. Unsere KI/ML-Funktion Calculus sendet Vertriebsmitarbeitern nach einem Anruf eine E-Mail mit Aktionspunkten.
• Integration mit mehreren Telefonieanbietern
Optional…die „Call-to-Action“-Funktion (Telefonsymbol) wird im Kontaktdatensatz angezeigt, so dass Sie Ihren Kunden einfach anrufen können. Der Kontaktdatensatz dient als Aufbewahrungsort für Kontaktinformationen. Bevor Sie anrufen oder einen Anruf erhalten, wird Ihr Team in der Lage sein:
• Verschaffen Sie sich einen 360-Grad-Überblick über Ihre Kontaktinformationen auf einer einzigen Plattform.
• Machen Sie sich während oder nach einem Gespräch Notizen.
• Aufzeichnung und Überprüfung von Gesprächsprotokollen.
• Sammeln Sie Kundeneinblicke aus Anrufprotokollen.
• Erstellen Sie Berichte und Analysen über die Anzahl der Anrufe.
• Nutzen Sie Informationen aus Anrufprotokollen, um Vertriebs- und Kundensupportteams zu schulen und zu trainieren. Konnte der Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel gut mit Einwänden umgehen? War er oder sie in der Lage, das Problem zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
Wie funktioniert also unsere integrierte Telefonie?
Angenommen, Ihr Dienstanbieter ist die Metzler-IT.
Fall 1: Wenn Sie einen Kontakt anrufen.
Der Kontaktdatensatz enthält alle Daten, die sich auf den Kontakt beziehen. Ein Vertriebs- oder Supportmitarbeiter kann den Kontakt direkt aus dem CRM anrufen, indem er auf das Telefonsymbol klickt, das im Kontaktdatensatz erscheint. Das CRM stellt eine Verbindung zu Twilio her, das wiederum den Anruf an den Kunden weiterleitet.
Fall 2: Wenn ein Kontakt Sie anruft.
Wenn ein Kontakt Sie anruft, identifiziert das CRM den Anrufer anhand der Telefonnummer im Kontaktdatensatz. CRM zeigt auch relevante Informationen über den Kontakt an, z. B. Transaktionen, Angebote, Probleme usw. Wenn alle Kontaktinformationen zur Verfügung stehen, ist der Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter besser auf das Gespräch vorbereitet.
Vorteile der in Vtiger eingebauten Telefonie-Funktion
Ihr Unternehmen kann von vielen Vorteilen profitieren, wenn Sie CRM in Telefonsysteme oder -dienste integrieren. Wenn Sie diese Funktionen einsetzen, verbringt Ihr Vertriebsteam weniger Zeit mit der Suche nach dem Kontakt, und Ihr Support-Team kann Kundenprobleme schnell lösen.
Also, was sind die Vorteile der Verwendung von Vtigers Telefonie-Integrationsfunktionen?
1. Erhöhtes Anrufvolumen.
Mit Click-to-Call und integrierten Wählfunktionen: Ihr Vertriebsteam wird mehr Leads und Kontakte finden können. Ihr Support-Team wird mehr Kundenanrufe bearbeiten und mehr Probleme lösen. Mit größerer Reichweite und schnellerer Reaktionszeit wird Ihr Kundenstamm exponentiell wachsen.
2. Verbesserung der Gesprächsqualität – sinnvolle Gespräche
Um die Qualität Ihrer Kundenkontakte zu verbessern, sollte die gesamte Kommunikation aufgezeichnet werden. Dies wird Ihnen helfen, in Zukunft sinnvolle Gespräche mit diesem Kontakt zu führen. Abschriften des Gesprächs und Notizen, die Sie während oder nach dem Gespräch machen können, helfen Ihnen, das Gespräch zu dokumentieren. Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter können diese Aufzeichnungen auf historische Daten überprüfen. Coaches, Trainer und Manager können diese Aufzeichnungen ansehen und ihre Teams anleiten oder coachen, um die Interaktion zu verbessern.
3. Höhere Produktivität – stärkere Beteiligung der Kunden.
Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anruferidentifizierung und verpasste Anrufe helfen Ihren Teams, schneller zu reagieren. CRM leitet eingehende Anrufe je nach Verfügbarkeit der Agenten an diese weiter und zeigt die Details des Anrufers an, so dass die Agenten ihre Antworten planen können. Sorgen Sie sich über verpasste Anrufe? Das muss nicht sein. Durch die Einrichtung von Anrufbeantworternachrichten für Anrufe, die nach Geschäftsschluss, einschließlich an Feiertagen, eingehen, können Sie sicherstellen, dass Sie keine wichtigen Anrufe verpassen und einen hochwertigen Service bieten. Sie können auch Erinnerungen einstellen, um Ihren Kunden zurückzurufen.
4. Steigern Sie Verkäufe und Konversionsraten.
Der Kontext ist entscheidend, oder?
Der Kontaktdatensatz enthält Details zur Kundeninteraktion, Transaktionsdetails, Probleme und alle Notizen, die Sie über den Kunden gemacht haben, sind im Kontaktdatensatz selbst verfügbar. Sie können sich auch die Aufzeichnungen der Gespräche anhören, um zu sehen, ob Sie wichtige Punkte verpasst haben. Wenn Sie also das nächste Mal mit einem Kunden sprechen, haben Sie alle Informationen zur Hand. Sie werden nicht nur fundierte Entscheidungen treffen, sondern auch auf dem richtigen Weg sein, eine gute Beziehung aufzubauen.
5. Leistungsanalyse
Erstellen Sie Berichte und erhalten Sie Einblicke in die Leistung. Anrufprotokolle helfen Ihnen bei der Speicherung von Daten über die Anzahl der Anrufe, verpasste Anrufe, die Dauer der Anrufe, die Zeit, die die Mitarbeiter für die Anrufe aufwenden, usw. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Kundenprozesse zu optimieren und die Effizienz Ihrer Teams zu steigern.
6. Geringere Infrastrukturkosten – einfache Skalierbarkeit
Die herkömmliche Telefonie ist mit erheblichen Infrastrukturkosten verbunden, die bei einer Erweiterung steigen. Wenn Sie CRM in Ihr Telefonsystem integrieren, können Sie ohne erneute Investitionen in die Infrastruktur skalieren, selbst wenn Sie Ihr Personal aufstocken. Die Wartungskosten sind praktisch gleich null.
Wussten Sie schon? Sie können nun eine Verbindung zu Vtiger CRM mit Ihrer bestehenden Telefonanlage herstellen. Vtiger bietet die Integration mit den folgenden Telefonie-Dienstleistern: Twilio, Plivo, Asterisk, Exotel, VICIdial, Telzio, Clickatell, Knowlarity Duocom.
Zurück zu Jakes Fall. Viele der genannten Probleme hätten vermieden werden können, wenn Kitchen Tech in ein CRM investiert hätte, das die Integration von Drittanbieteranwendungen unterstützt.
So geht’s:
Alle Daten, einschließlich historischer Daten zu Transaktionen und Kundenproblemen, würden auf dem CRM-Bildschirm über einen Kontaktdatensatz verfügbar sein. Zusammenfassende Informationen aus verschiedenen Anwendungen würden an einem Ort verfügbar sein. Jake müsste sich nicht auf die Informationen seiner Kollegen verlassen, was Zeit und Mühe spart und Verwirrung vermeidet. Anhand der verfügbaren Daten könnte er fundierte Entscheidungen treffen.
Und, was am wichtigsten ist, CRM hätte mehrere Kommunikationskanäle mit den Kunden ermöglicht, z. B. einen Anruf, eine SMS oder eine WhatsApp-Nachricht. Jake hätte einen Kunden direkt aus dem CRM anrufen und ein Gespräch mit ihm beginnen können, ohne befürchten zu müssen, den Auftrag zu verlieren. Doch dazu kam es nicht, da Kitchen Tech es vorzog, sein Geschäft so zu führen, wie es das seit Jahren getan hatte. Sie arbeiteten immer noch mit mehreren Systemen und weigerten sich, auf ein CRM-System umzusteigen, das zur Lösung der oben genannten Probleme beigetragen hätte.
Vielen kleinen und mittleren Unternehmen geht es genauso und sie zögern, in Technologien zu investieren, die ihrem Unternehmen helfen könnten.
Wir empfehlen Ihnen, einen Blick auf das Vtiger-Telefonie-Integrationsmodul zu werfen. Vtiger CRM wird von Tausenden von treuen Kunden im Segment der Kleinst-, Klein- und Mittelunternehmen (MSME) genutzt. Und sie alle haben davon profitiert.
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Geschrieben von Philipp Albert, metzler-it.de
