In einer Straße wohnen in den Nachbarhäusern zwei Frauen. Sie kennen sich nicht, aber sie haben eine schöne Gemeinsamkeit: Sie backen beide Kuchen. Beide begannen 2018 mit dem Versuch, auf Bestellung zu kochen. Die eine hat ein eigenes Geschäft, hat keine Zeit, Aufträge zu vergeben. Ihre Kuchen sind lecker, aber ziemlich Standard – wie in einem durchschnittlichen Café. Die zweite kocht etwas unwirklich Leckeres und Selbstgemachtes, hat aber in 2 Jahren nur 4 Verkäufe gemacht und am Ende nur noch für die Familie gekocht. Die Sache ist die, dass die erste mit der totalen Automatisierung der Produktion und des Verkaufs zurechtkam, während die zweite das nicht tat. Dies war der entscheidende Faktor. Ein einfaches Beispiel, nicht wahr? Und es lässt sich auf jede Größe skalieren: von der Werbeagentur „für drei“ bis zum Superkonzern. Ist die Automatisierung wirklich so entscheidend? Lassen Sie uns diskutieren.
Die 7 Elemente im Herzen des Unternehmens
Wir entwickeln unsere CRM-System seit mehreren Jahren und haben viel Erfahrung gesammelt und immer wieder über verschiedene Aspekte der Automatisierung geschrieben, aber wir haben nie zusammengefasst, was es bringt, für jeden Prozess im Unternehmen, für Gruppen von Mitarbeitern?
Welche „Komponenten“ sind in kleinen und mittelständischen Unternehmen wichtig?
Mitarbeiter – das wichtigste Element, ohne das es kein Unternehmen gibt. Sie müssen gemanagt werden. Ihre Arbeit muss so weit wie möglich erleichtert werden, damit sie sich auf Aufgaben im Zusammenhang mit Kunden, Entwicklung usw. konzentrieren können und sich nicht in der monotonen Routine verzetteln.
Führungskräfte sind auch Mitarbeiter, nur mit besonderen Anforderungen: Für sie ist es wichtig zu sehen, welche Ergebnisse ihre Strategie bringt, wie dynamisch die Kennzahlen sind, wie effektiv die Mitarbeiter sind. Das Management braucht ein Tool, mit dem es schnell und übersichtlich Probleme analysieren und einfach lösen kann (z.B. Leads aufteilen oder Problemanrufe bei Kundenbeschwerden abhören).
Kunden – wir stellen sie bewusst über die Produktion, denn egal wie cool und intelligent Ihr Produkt ist, wenn es niemanden gibt, dem Sie es verkaufen können, werden Sie nichts verkaufen können. Sie brauchen einen guten, reaktionsschnellen und personalisierten Service.
Die Produktion ist der wichtigste Prozess, bei dem ein Produkt, ein Auftrag oder eine Dienstleistung erstellt wird, um das Ganze gegen Geld vom Kunden einzutauschen. Es ist wichtig, alle Prozesse integrieren zu können, damit die Produktion just-in-time, entsprechend den Kundenanforderungen, erfolgt.
Daten sind nicht nur ein „neues Öl“, sondern ein wertvolles Gut, das nicht einfach so liegen sollte: Es gilt, die notwendigen und relevanten Informationen zu sammeln, zu verarbeiten und zu interpretieren, um die Bemühungen des Unternehmens nicht mit der Kanone auf den Spatzen zu schießen, sondern genau das Ziel zu treffen.
Ein Managementmodell ist ein System von etablierten Beziehungen und Zusammenhängen innerhalb eines Unternehmens, – ein Netz von Geschäftsprozesse. Sie muss ständig aktualisiert werden und sollte deshalb transparent und klar sein.
Vermögenswerte und Ressourcen – alle anderen Werkzeuge, Produktionsmittel und sonstiges Kapital, ohne die ein Unternehmen nicht existieren kann. Dazu können Sachwerte im wirtschaftlichen Sinne, Patente, Know-how, Software und sogar das Internet gehören. Im Allgemeinen die gesamte Umgebung, die ein Unternehmen hat.
Eine Liste von 7 Elementen, von denen jedes ein eigenes, riesiges System ist. Und doch sind alle 7 Elemente in jedem Unternehmen vorhanden, auch im kleinsten. Sie können automatisiert werden. Schauen wir uns das Beispiel des Einsatzes von CRM an (hier sollten wir in Erwartung von Kommentaren erwähnen, dass wir von CRM aus unserer Sicht sprechen, d.h. als universelles, integriertes Produkt, das die Aufgabe der Automatisierung des gesamten Unternehmens abdeckt, nicht als „Programm für den Vertrieb“).
Wie hilft und hindert die Automatisierung den Menschen und Daten?
Mitarbeiter
Wie hilft es?
Es rationalisiert und beschleunigt die Arbeit. Immer wieder liest und hört man die Meinung, dass die Eingabe von Daten in CRM/ERP zusätzliche Arbeit ist, die die Zeit eines Mitarbeiters in Anspruch nimmt. Ja, der Mitarbeiter verbringt Zeit damit, Daten über den Kunden und seine Firma einzutippen, aber dann speichert er sie kontinuierlich: in der Bildung von CP, TCP, allen Primärdokumenten, Rechnungen, dem Auffinden von Kontakten, dem Wählen, dem Versenden von Briefen usw. Und es ist eine enorme Ersparnis, hier ein einfaches Beispiel: um einen kleinen Akt + Rechnung manuell durch Ausfüllen eines Formulars zu bilden, dauert es 10 Minuten. Um das gleiche im CRM zu bilden – 1-3 Minuten, je nach der Anzahl der Artikel oder der Arbeit.
Es vereinfacht die Kommunikation mit dem Kunden: Alle Informationen sind sofort verfügbar, die Historie ist leicht einsehbar, und Sie können den Kunden auch 10 Jahre nach dem ersten Kontakt noch mit seinem Namen ansprechen. Und was ist das? Richtig – das Marketing-Buzzword „Loyalität“, das jedermanns Lieblingswort „Umsatz“ bildet.
Es macht jeden Mitarbeiter verbindlich und pünktlich – dank Planung, Warnungen und Erinnerungen geht auch dem abwesendsten Manager kein Anruf mehr durch die Lappen.
Das CRM hilft Ihnen, die unangenehmste Aufgabe von allen zu erledigen – die Dokumentation zu erstellen – schnell, genau und gut. Natürlich nicht in allen, aber in den großen CRM-Systemen können Sie mit wenigen Klicks auf Basis der zuvor eingegebenen Daten alle Primärdokumente erzeugen und schöne und korrekte Druckformulare erstellen. Eine noch kleinere Anzahl von Systemen hat die Fähigkeit, Verträge und kommerzielle Angebote zu erstellen. Bei der Entwicklung vom CRM sind wir bis zum Ende gegangen: wir können sogar das RFP (technisches und kommerzielles Angebot) berechnen und generieren – ein komplexes, aber sehr notwendiges Dokument.
Es hilft, die Arbeitslast innerhalb des Teams zu verteilen – dank Planungstools. Es erleichtert Ihnen die Arbeit sehr, wenn Sie Ihren Kalender eingeben und die Auslastung der gesamten Firma oder Abteilung sehen und mit drei Klicks Aufgaben zuweisen oder eine Besprechung ansetzen können. Keine Anrufe, Versammlungen oder andere Nebenkommunikation, die wirklich Ihre Zeit in Anspruch nimmt.
Es gibt noch Dutzende weiterer Funktionen, aber wir haben die wichtigsten aufgelistet, die selbst von den größten Gegnern der Automatisierung geschätzt werden.
Was verhindert das?
Jegliche Automatisierung hindert Ihre Mitarbeiter daran, bei der Arbeit zu sein, ihren eigenen Job zu machen, ihr eigenes unabhängiges Geschäft zu organisieren: ihre eigenen Kunden, ihre eigenen Geschäfte, ihre eigenen Vereinbarungen. Das CRM macht den Kundenstamm zu einem Vermögenswert des Unternehmens und nicht zu einem Vermögenswert des einzelnen Mitarbeiters.
Verwaltung
Wobei hilft es?
Zusätzlich zu den für alle Mitarbeiter aufgeführten Punkten gibt es separate Leistungen für Führungskräfte.
Leistungsstarke Analysen für die Analysten. Datengetriebenes Management ist ein professioneller Ansatz. Wenn Ihr Chef eine ausgezeichnete Intuition hat, verfügt er höchstwahrscheinlich über ein Analysesystem oder ein geheimes Verzeichnis von Tabellenkalkulationen.
Sie können Mitarbeiter anhand ihrer tatsächlichen Arbeit bewerten – zumindest, wenn Sie sich die Arbeitsaktivitäten und Protokolle der Mitarbeiter im System ansehen. Und wir haben zum Beispiel einen KPI-Konstruktor ausgerollt. Im CRM können Sie das komplexeste und kniffligste System von Kennzahlen für jeden einrichten, auf den es angewendet werden kann.
Einfacher Zugriff auf alle betrieblichen Informationen.
Wissensbasis für schnelle Anpassung und Schulung von Neueinsteigern.
Einfache Überprüfung der Arbeit und Beurteilung der Qualität bei Beschwerden oder Konflikten.
Inwiefern ist es hinderlich?
Jede Automatisierungslösung behindert das Management in genau einem Fall: wenn man dafür bezahlen muss (oder schon einmal bezahlt hat), aber nicht damit arbeiten kann. Geld wird ausgegeben, Investitionen in Software oder physische Arbeitsautomatisierungssysteme zahlen sich nicht aus. Einen solchen Vermögenswert muss man natürlich loswerden. Oder Sie verstehen, was Sie falsch machen und korrigieren die Situation so schnell wie möglich.
Kunden
Wie hilft es?
Der Kunde denkt nicht darüber nach, ob Sie CRM haben oder nicht – er spürt es einfach in seiner eigenen Haut auf dem Niveau des Services und entscheidet auf dieser Basis bereits, ob er Ihnen Geld bringt oder Ihrem automatisierten Mitbewerber das Geld zeigt.
Der Manager kann alle Hintergründe sehen und fragt Sie, ob Sie mit dem Mähdrescher zufrieden sind, dann mit der Sämaschine und dann mit einem Traktor. Der Manager sieht die ganze Vorgeschichte und fragt ihn: „Was brauchen Sie, Max Mustermann, sind Sie mit Ihrem Mähdrescher und Ihrer Sämaschine zufrieden? Der Kunde ist begeistert, Zeit wird gespart. Gute Wahrscheinlichkeit zu einer neuen Transaktion.
Automatisierung personalisiert – dank CRM-, ERP- und sogar Mailinglisten-Automatisierungssystemen können Sie jeden Kunden basierend auf seinen spezifischen Bedürfnissen, Ausgaben, seiner Historie usw. ansprechen. Und wenn Kunden personalisiert sind, sind Sie ein guter Freund, und warum sollten Sie nicht bei Ihren Freunden kaufen? Ein bisschen übertrieben und vereinfacht, aber so funktioniert es in etwa.
Der Kunde mag es, wenn Dinge pünktlich sind: Lieferungen, Anrufe, Termine, Sendungen, etc. Durch die Automatisierung von Arbeitsprozessen mit CRM oder BPM können Sie einen reibungsloseren Betrieb gewährleisten.
Was steht im Weg?
Die Automatisierung steht dem Kunden nur dann im Weg, wenn sie nicht vorhanden oder nicht vollständig automatisiert ist. Ein einfaches Beispiel: Sie haben auf der Website eine Pizza bestellt, vermerkt, dass Sie mit Karte bezahlen und dass sie bis 17 Uhr geliefert werden muss. Als Sie aber vom Telefon-Manager der Pizzeria die Bestellung bekamen, stellte sich heraus, dass sie nur Bargeld zu akzeptieren. Das Ergebnis – das nächste Mal werden Sie wahrscheinlich eine Pizza online bei einer Pizzeria bestellen, in der alles klar funktioniert, es sei denn, natürlich, in der ersten Pizzeria selbst ist nicht so lecker, dass die anderen Kleinigkeiten ignoriert werden können!
Produktion und Lager
Wie hilft es?
Ressourcenkontrolle – mit einer gut abgestimmten Produktions- und Lagerverwaltungsautomatisierung wird der Bestand immer rechtzeitig aufgefüllt und der Betrieb läuft ohne Ausfallzeiten.
Die Lagerautomatisierung hilft, die Warenbewegung, die Ausbuchungen, das Sortiment zu kontrollieren, die Relevanz der Waren und die Nachfrage danach zu beurteilen und damit die beiden größten Übel eines Unternehmens mit einem Lager zu minimieren: Diebstahl und Überbestände.
Die Pflege von Lieferantenverzeichnissen und Preislisten hilft, Kosten und Preise von Produkten möglichst schnell und korrekt zu kalkulieren und technische und kaufmännische Angebote an Kunden zu erstellen.
Was verhindert es?
Manchmal kommt es zu Konflikten bei der Integration von klassischen Produktionsmanagementsystemen und Unternehmenssoftware – in solchen Fällen ist es manchmal sinnvoll, Probleme richtig zu beschreiben und trotzdem den Igel mit der Schlange zu kreuzen, aber häufiger ist es besser, einfach zwei Systeme zu verwenden: eines als PMCS, das andere für die operative Arbeit (Aufträge, Dokumentation, Lagerverwaltung etc.). Doch in kleinen Unternehmen sind solche Konflikte ungewöhnlich, in den meisten Fällen genügt ein umfassendes System (CRM) für die Verwaltung, Produktion und Lagerbestände.
Wie hilft es?
Ein automatisiertes System muss Daten sammeln – wenn es das nicht tut, ist es etwas anderes und kein CRM.
Daten in CRM, ERP, BPM sind in der Regel vereinheitlicht, von Duplikaten bereinigt und normalisiert für die Verarbeitung und der Analyse. So wird keine Zeit mit diesem ganzen verrückten Sortieren und Formatieren in Excel verschwendet.
Die Daten werden in maximaler Tiefe gespeichert und sind dank der vorgefertigten Berichte (von denen es im CRM über hundert gibt) und Filter für jeden Zeitraum und in jeder Aufschlüsselung verfügbar.
Daten aus der Software sind recht schwer zu stehlen oder unbemerkt zu kompromittieren, daher ist die Software auch ein wichtiges Infrastrukturelement der Informationssicherheit.
Inwiefern ist sie im Weg?
Wenn die Software selbst keine Möglichkeit hat, die Daten zu kontrollieren (z. B. durch Eingabemasken oder Prüfungen auf reguläre Ausdrücke), können die Daten ziemlich unübersichtlich und für die Analyse unbrauchbar sein. Eine solche Software ist nicht sehr nützlich.
Das Steuerungsmodell
Wie hilft es?
Wenn Ihre Software in der Lage ist, Prozesse zu automatisieren, haben Sie den Jackpot geknackt. Dann gibt es nur noch eines zu tun: die Prozesse zu verstehen, alles Unnötige zu entfernen und zusammen mit dem Anbieter schrittweise mit der Automatisierung beginnen. Dann hat jeder Routineprozess im Unternehmen einen eigenen Verantwortlichen, Fristen, Meilensteine usw.
Wenn es richtig konfiguriert ist, kopiert ein Automatisierungssystem wie CRM oder ERP Ihr Managementmodell und ermöglicht es Ihnen, alle unnötigen und veralteten Prozesse zu eliminieren. Ein Blick von außen auf Ihr Unternehmen ist spannend, auch wenn Sie nur Ihr CRM-System betrachten.
Was ist im Weg?
Wenn Sie ein Vorgang automatisieren, erhalten Sie ein automatisiertes Chaos. Dies ist der heilige Bann aller CRM-Entwickler.
Wann brauchen Sie keine Automatisierung?
Ja, es gibt Zeiten, in denen eine Automatisierung nicht notwendig oder sinnvoll ist.
Wenn die Automatisierung teurer ist als der mögliche Umsatz: Solange Sie nicht wissen, wie profitabel Ihr Unternehmen ist und ob es bereit ist, in die Automatisierung zu investieren, sollten Sie die Implementierung nicht in Angriff nehmen.
Wenn Sie sehr wenige Kunden haben und die Besonderheiten Ihres Geschäfts eine geringe Anzahl von Transaktionen implizieren (komplexe Technologiebranchen, staatliche Unternehmen mit einem langen Betriebszyklus usw.).
Wenn Sie nicht in der Lage sind, eine effektive Automatisierung zu bieten: nicht nur den Lizenzkauf, sondern auch die Implementierung, Feinabstimmung, Schulung usw.
Wenn sich Ihr Unternehmen auf eine Umstrukturierung vorbereitet.
Wenn Sie kein Verständnis für die Prozesse und Zusammenhänge haben und sich mit dem Unternehmenschaos zufriedengeben. Wenn Sie die Situation aber doch ändern wollen, wird die Prozessautomatisierung zu Ihrem Vorteil sein.
Generell ist die Automatisierung im Unternehmen immer ein Segen, aber mit einer Bedingung – die Automatisierung muss bearbeitet werden. Sie ist kein Zauberstab und kein Knopf zum Vereinfachen.
Wie man automatisiert: kurze Tipps
Im unteren Bereich des Artikels finden Sie eine Liste von ausführlichen und detaillierten Artikeln zu verschiedenen Aspekten der Implementierung von CRM-Systemen, die für die Automatisierung im Allgemeinen hilfreich sein können. Und hier werden wir eine sehr kurze Checkliste von Automatisierungsprinzipien geben. Das sind zehn Punkte.
Sie müssen sich auf die Automatisierung vorbereiten: Überprüfen Sie die Unternehmensprozesse, sammeln Sie die Anforderungen der Mitarbeiter und Abteilungen, bilden Sie eine Arbeitsgruppe, überdenken Sie die IT-Infrastruktur, wählen Sie interne Experten aus und suchen Sie nach Angeboten auf dem Markt.
Sie müssen gemeinsam mit den Anbietern automatisieren – vertrauen Sie den Entwicklern, hören Sie auf sie: Sie haben enorme Erfahrung und können manchmal wirklich die Hände in das Feuer legen, wenn es um Ihr Firmenleid geht.
Es gibt keinen Grund zur Eile – automatisieren Sie schrittweise.
Sparen Sie nicht bei der Schulung: Sie ist nicht die teuerste Dienstleistung in der Preisliste eines Anbieters und kann kaum überschätzt werden. Ein geschulter Mitarbeiter = ein guter und schneller Mitarbeiter.
Arbeiten Sie nicht ohne ein Terms of Reference (TOR) – dies stellt sicher, dass Sie und der Anbieter sich richtig verstehen und die gleiche Sprache sprechen.
Kümmern Sie sich um die Sicherheit: Kontrollieren Sie die Liefermethode des Systems, fragen Sie den Anbieter nach den Sicherheitsmethoden, prüfen Sie, ob das Minimum – die Trennung der Zugriffsebenen der Mitarbeiter auf Systemteile – eingehalten wird.
Vereinfachen Sie Prozesse vor der Implementierung – Sie werden sehen, wie viel schneller und transparenter die Arbeit wird.
Machen Sie die Automatisierung zu einem kontinuierlichen Prozess: Aktualisieren Sie die installierte Software, bringen Sie alle Änderungen ein, die im Unternehmen aufgetreten sind, bestellen Sie die Modifikationen, wenn Sie spezielle Geschäftsanforderungen haben.
Sparen Sie nicht mit Streichhölzern. Wenn Sie ein Implementierungsprojekt starten, nutzen Sie alle Funktionen, die Sie benötigen – wenn Sie Ihre Bedürfnisse zu spät erkennen, kann das teurer werden.
Machen Sie Backups. Manchmal rettet es das Leben Ihres gesamten Unternehmens.
Automatisierung ist für jedes Unternehmen notwendig, vor allem für KMUs – es ist nicht nur eine interne Software, sondern auch ein Wettbewerbsvorteil. Denn wenn alle mit dem Pferdewagen zufrieden wären, wäre das Automobil wohl kaum erfunden worden.
